セルフオーダーシステムとは?

セルフオーダーシステムで注文する女性

この記事をお読みの飲食店の経営者や店長の皆さんは、セルフオーダーシステムに興味を持っていますか?簡単に言えば、お客様が自分でオーダーをしてくれるシステムです。さまざまなメリットをもたらしてくれるシステムではありますが、デメリットがないわけではありません。ですからそれを理解したうえでの導入が大切です。また、サービスによってそれぞれ特徴もあります。

そこでここでは、セルフオーダーシステムの特徴やメリット・デメリット、そしていくつかのサービスをご紹介していきます。

セルフオーダーシステムとは

セルフオーダーシステム端末

まず最初にセルフオーダーシステムとはどういうものかご紹介します。最近は、居酒屋や回転寿司、食べ放題の焼肉店などに導入されているケースも多いので、見たことがある人もいることでしょう。要は「セルフ(self)」の「オーダー」ですから、お客様が自分でオーダーするためのシステムです。串揚げ店や寿司店で、テーブルにある伝票に自分でオーダー品を書いて、カウンター越しに店員に渡す、ということをしている店がありますが、あれも言ってみればアナログ式の「セルフオーダー」です。あれをシステム化したものだと考えればよいでしょう。

では、具体的にはどんなものでしょうか。

まずテーブルにはiPadなどのタッチパネル式のタブレットがおいてあり、そこに全メニューが表示されます。お客様がそれを見て欲しい料理をいくつかタッチしていって、最後に「注文」というボタンを押して送信すると、そのオーダー内容がキッチンプリンターから印刷される……という流れです。さらに、食事を終えたお客様がタブレットで「オーダー終了」ボタンをタッチすると、オーダーはできなくなり代わりに会計金額が表示されます。そのデータはPOSレジにも連動しており、お客様がレジに行くと会計金額がすぐに表示され、会計ができます。

以上がセルフオーダーシステムの簡単な流れです。POSレジをすでに導入しているお店であれば、オーダーテイク時に店員が使うハンディターミナルがテーブル据置きになったと考えてもらえばわかりやすいでしょう。

さらに、設定できるメニューには料理だけではなく、お茶や水、あるいは箸やおしぼりといったものも入れられます。デシャップにもプリンターを置いておけば、ホールスタッフがそれを見て持って行くこともできます。またセルフオーダーシステムはどの会社のサービスでも、無線でオーダーを飛ばしますので、この導入のためには専用のネットワークを入れる必要がある場合がほとんどです。
なお、店員がお客様から注文を伺い、ハンディなどの手元の端末でオーダーを通すシステムは「オーダーエントリーシステム」と言い、セルフオーダーシステムはこのシステムが派生したものだと言えます。

セルフオーダーシステムのメリット・デメリット

セルフオーダーシステムイメージ

それでは、セルフオーダーシステムのメリットとデメリットをご説明します。導入している店舗が増えていることからもわかるように、さまざまなメリットがあります。しかし、デメリットがないわけではありません。導入の判断をするためにも、両方をしっかり把握しておきましょう。

セルフオーダーシステムのメリット

まず、こうしたメリットが考えられます。

ホールスタッフのコストを減らせる

セルフオーダーシステムのメリットの最大のものは「ホールスタッフの数が減らせる」ということにあります。簡単に言えばオーダーテイクが不要になりますから、人数は半分で済むわけです。それは当然、人件費削減につながります。
また、それまで注文を取りに行くために使っていた時間を他の業務に使うことができるようになり、サービスレベルを向上させることが可能です。

スタッフの教育コストを減らせる

オーダー取りのための教育も、原則としては不要になります。料理は覚える必要がありますが、少なくともハンディターミナルの使い方は覚えなくて済みます。それはホールスタッフがすぐに戦力化できるということでもあり、新人の研修時間が削減できます。

オーダーミスやトラブルを減らせる

さらに、オーダーテイクから料理を運ぶまでのトラブルを減らせる可能性が高まります。まずお客様が自分でオーダーするので、オーダーミスが原則としてなくなります。もちろん、使い方がわからない、説明が不正確などのクレームが出る可能性はありますが、オーダーミスに比べれば非常に少ないでしょう。さらに、オーダーしたいお客様の意思が、ホールスタッフを呼ばずにすぐにキッチンに伝わりますから、それだけ提供スピードが上がり、その分でもクレームが減り、満足度が上がります。

メニュー表の印刷が不要になる

さらに、メニューブックの印刷が不要になります。セルフオーダー側に掲載が必要なので、載せるための写真撮影や作業は変わらず必要ですが、メニューブックのデザイン費用、印刷費用がかからなくなり、メニュー作成の作業時間も大幅に減ります。そのため、頻繁にメニューを変えることができる環境が作れるようになります。たとえば、1週間限定メニューを掲載したり、注文の少ない新メニューをすぐに下げたりすることも可能です。

時間管理などが自動でできる

席での滞在時間の管理なども可能な場合があります。特に食べ放題などの時間制限のあるメニュー展開をしている場合、手書きやタイマーで時間管理をして、制限時間前にお声がけに行くなどの対応をする必要がありましたが、そうしたお知らせも席にある端末から行うことが出来ます。

外国語対応が容易になる

近年増加しているインバウンド需要に向けた対策ができます。外国人のお客様のオーダー取りには苦労するスタッフも多く、どうしても時間が取られがちですが、外国語切り替えができるシステムであれば、あらかじめ外国語対応のメニューを作っておくことで、外国人のお客様にもスムーズに料理を提供できるようになります。

デジタルならではのコミュニケーションや表現ができる

メニューや食材のPRを動画などで強力に行えるようになるので、客単価を上げる期待が高まります。またゲームなど搭載する場合もあります。こうしたエンターテイメントの要素を加えることで子供連れのお客様が落ち着いて食事をできるメリットや、そのゲーム目当てでわざわざ来店する集客効果もあります。

セルフオーダーシステムのデメリット

では、どんなデメリットが考えられるでしょうか?

お客様とのコミュニケーションの機会が減る

今までホールスタッフが担っていた接客力を発揮する機会が減る可能性があります。たとえばオーダー時におすすめ料理を推奨していた場合、それができなくなります。ホールスタッフとお客様の交流の接点が減ることで、スタッフや接客が気に入って来店するというケースも減るでしょう。接客の丁寧さを強みにしている店であれば、それを発揮する機会も半減します。飲食店が伸ばすべき3大要素であるQSC(Q=品質、S=接客、C=清潔さ)のうちのSの半分がシステム任せになるので、店によっては大きな痛手になることもあるでしょう。
ただし、注文を取るために使っていた時間を他のクオリティを上げる時間に使えるようになるので、工夫次第で、より深いコミュニケーションを取れるかもしれません。

客単価が減少する可能性がある

客単価が減少する可能性もあります。セルフオーダーシステムは「注文数が増えるので客単価が上がる」という効果が見込めますが、客単価が下がっているケースは少なくありません。その理由は、上記のとおりメニューの推奨ができないのでアップセルやクロスセルが利かなくなるという点と、人間が間に入ることで心理的に安いコースやメニューを注文しにくかったものが、セルフオーダーシステムによって注文しやくすくなる点があげられます。現に、水がセルフオーダーシステムで注文できるようになったことで、ドリンクのオーダーが半分以下になったというケースもあります。
このあたりを解消するためには、メニューの表示方法を工夫したり、配膳時のコミュニケーションを工夫したりする必要があります。

機械ならではのトラブルが発生する

タブレットという機械特有のトラブルが発生することがあります。まず、機械なので故障することもあります。特にお客様側にある機械は乱暴に扱われる可能性があることも考慮しなければなりません。
また選んだシステムによっては、メニュー画面の融通が利かず、紙のメニューであれば1番大きく目立たせていた原価の安い推奨商品が、ほかの料理と同じウェイトでしか表示できないという場合もあります。また金額の外税表示、内税表示が選べない場合もあります。また、POSレジとの連動が必須になりますが、メーカーによってはすでに導入しているPOSレジと連携できない場合もあります。

機械が苦手な層に不評を買うことも

特に高齢のお客様には不評を買うことがあります。最近は高齢の方でもスマートフォンなどを使いこなしているので、意外にタブレットに慣れているケースもありますが、一方ではやはり勝手がわからなかったり、タブレットに表示される料理ごとのボタンが小さいため押し間違えてしまい、違う料理が来てしまったなど不満も発生しています。
お客様の年齢層が高い店舗の場合は、極力メニューの見やすさにも配慮したシステムを検討するのがよいでしょう。

導入の検討は慎重に行いたい

以上がセルフオーダーシステムのメリットとデメリットです。
導入を考える場合、多くの目的が人件費の削減です。それは確かに実現できますが、トータルでのコスト削減になるとは限らない点に注意が必要です。
人件費削減や、メニューブック印刷費用の削減といったコスト削減要素がある一方で、システム導入費用、タブレット費用、ネットワークなどの設備費などのハード費用が確実に発生するからです。また客単価がダウンするという収益悪化要素もあります。得られる利益がプラスになるかどうかは、ホールスタッフの人件費、推奨販売の有無と売上貢献度、メニュー構成などが複雑に絡みます。導入を考えている場合は、それらをしっかり検討することをおすすめします。

セルフオーダーシステム紹介

セルフオーダーシステムを比較する人

セルフオーダーシステムの検討のために、まずどのようなシステムがあるのかを知っておきましょう。ここでは一例として株式会社イグレックのiPadセルフオーダーシステムをご紹介します。

セルフオーダーシステム

運営会社 株式会社ユビレジ(株式会社イグレック)

セルフオーダーシステムは、iPadをメニューブックとして使用し、テーブルにいるお客様からの直接のオーダーを実現するサービスです。お客様への提供スピードの向上、注文ロス・注文ミスの回避や、オペレーションの簡略化による人件費の削減のほか、外国語メニュー掲載によるインバウンド対策を実現します。

導入を検討の方はお問い合わせ下さい。

セルフオーダーシステム導入で考慮するポイント

セルフオーダーシステムの注意点を確認する女性

セルフオーダーシステムを導入する際には、ある程度まとまった費用が必要になります。30卓程度の規模でも200万~300万円前後かかることが一般的です。その他にも注意しておく点がありますのでご紹介します。

コスト削減効果の有無は業態、客単価による
人件費削減は確実ですが、トータルコストが削減されるとは限りません。それだけを目的にした導入は危険でしょう。
各テーブルに電源コンセントが必要
基本的には各テーブルに電源コンセントが必要です。現在設置がない場合は、その工事費も考えておく必要があります。長時間バッテリーなのでコンセント不要という場合でも、営業終了後に全機の充電作業が発生する可能性があるため、その作業量は考慮しておかなければなりません。

まとめ

セルフオーダーシステムで注文する男女

セルフオーダーシステムをうまく活用すれば、お客様の満足度を上げたうえで、コストを削減できる可能性があります。しかし一方でデメリットもあります。うまく活用できれば便利なことは間違いないので、大規模店やオーダー回数が多くホールスタッフの数が必要な店などでは、導入を検討してみるとよいでしょう。

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